Наступило время чат-ботов!

Последние лет 5 мы живем в эпоху мобильных приложений, но параллельно с этим очень сильно развивается сфера чат-ботов для мессенджеров. В AppStore насчитывается более 1,5 миллиона мобильных приложений, в то же время Play Store Google более 1,6 миллиона. По статистике в среднем в месяц человек использует примерно 25 приложений.

Глядя на эту статистику, очевидно, что, хотя экосистема приложений динамично развивается, поиск приложений достаточно сложен. Тем не менее, я считаю, что приложения как универсальная модель для всех ценных услуг несовершенны. В этом виноваты средства обеспечения ценности, как и нерешенная проблема распространения и поиска, которая есть в магазинах приложений.

Но для этого же есть мобильное приложение! — не правильный ответ.

Приложение — это разработанная консолидация нескольких сценариев использования, которые разработчик приложения считает ценными для пользователей. Кроме того, приложения пытаются объединить пользовательский опыт. Приложения пытаются все функции обьединить в себе, с одной стороны это повышает его ценность, с другой стороны усложняет работу с ним.

Рассмотрим приложение для календаря. Он делает много полезных вещей. Он позволяет создавать напоминания, просматривать вашу повестку дня, видеть, где находится следующее событие и с кем вы встречаетесь. Это основные сценарии использования приложения календаря.

Однако, если вы исследуете сценарии использования, я вижу несколько разных проблем во время работы с ними.

1. Чаще всего я быстро проверяю, когда начинается следующая встреча, и выясняя, в каком месте она находится. Когда я делаю это, я обычно нахожусь параллельно в приложении или мессенджере. 
2. Я смотрю повестку дня в календаре пару раз в день, обычно когда пью кофе.
3. Когда я создаю встречи, я часто нахожусь в чате мессенджера, когда кто-то решает, что нам нужно встретиться лично, чтобы обсудить какую то вещь. Я делаю это несколько раз в день.

Сегодня для всего этого мне нужно открыть приложение календаря. Это не только отвлекает меня от того, что я делаю, но и заставляет меня пройти через переключение между приложениями, копирование каких то важных данных в другое приложение и тд.

Для других приложений другой сценарий использования, но он не менее печален — точно также надо сначала найти приложение, переключиться на него и работать дальше с ним.

Но было бы идеально, так:

1. Обеспечение действий без необходимости перепрыгивать из приложения в приложение.
2. Заниматься делом вместо того чтобы искать приложение которое это решит.

Вот тут и появляются чат-боты.

Что такое чат-бот?

Чат-бот — это сервис, который слушает вас, когда вы обращаетесь к нему, и делает то, о чем вы просите. Он живет в приложении, где вы проводите много времени и ведете много разговоров. Это может быть приложение для обмена сообщениями, дискуссионный форум, электронная почта или еще какое то приложение.

Для чего нужен бот?

Но чат-боты не станут абсолютным средством обеспечения ценности для всех сценариев, которые мы используем сегодня. Я считаю, что правильно рассматривать чат-боты для себя — это изучить сценарии использования по частоте использования и характеру матрицы использования. Это лучше, чем изучение приложений, потому что приложения объединяют пользовательский опыт и изучают их, возможно, никогда не дадут четкого представления о том, какие проблемы могут решить чат-боты.

Вот небольшое видео на тему того для чего могут быть полезны чат-боты: смотреть видео

Рассмотрим небольшой график который я нарисовал чтобы более точно обьяснить что я имею ввиду:

Транзакционное использования — это вещи, на которые вы можете ответить прямо или сделать без какого-либо взаимодействия. Примером здесь является проверка того, где находится ваша следующая встреча, с кем вы встречаетесь и ее повестки дня.

Линейные сценарии использования требуют немного большего взаимодействия, но обычно это сценарии использования в глубину с ~2 вариантами на каждом шаге. Примером здесь является создание собрания, где вы выбираете участников, бронируете комнату или создаете видеоконференцию и повестку дня.

Иммерсивные сценарии использования требуют более богатого взаимодействия и часто имеют несколько путей обхода для пользователя. Очевидным примером здесь является просмотр вашей новостной ленты.

Вот еще несколько примеров использования, рассмотренных в этом формате.

Некоторые вещи которые можно понять из этого:

1. Чат-боты распыляют опыт, в отличие от приложений, которые их консолидируют.
2. Боты часто допускают услуги, предоставляемые приложениями, и являются новым каналом привлечения пользователей, особенно для ежедневного или еженедельного использования приложений.

Если бы я рассмотрел эти сценарии использования на основе пригодности для чат-ботов, все сложилось бы по-разному для разных регионов.

Желтый круг — это область повседневных сценариев использования, которые носят транзакционный характер. В этом регионе боты часто дополняют существующие полнофункциональные приложения, но не всегда.

Для ежемесячных сценариев использования я считаю, что боты могут ответить на проблемы обнаружения и распространения, если платформа обмена сообщениями поддерживает ранжирование постов, а также алгоритм рейтинга страниц для ранжирования релевантности ботов по конкретным вопросам, которые задают их пользователи. В этом смысле платформы обмена сообщениями типа Telegram могут быть чрезвычайно мощными — почти такими же, как и браузеры.

Для ежедневных сценариев использования, таких как просмотр новостной ленты, боты не будут предлагать практически никакой ценности. Магия новостной ленты или ленты в Твиттере заключается в случайном открытии и взаимодействии — чего-то, в чем боты не способствуют.

Для редких случаев использования, которые являются захватывающими, таких как бронирование личных путешествий и построение маршрута и несколько бронирований в условиях ограничений времени и денег, ботам нужно будет значительно созреть в плане интерфейса, а также интегрироваться с несколькими сервисами. Пример бота бронирования мест коворкинга из этой сферы.

Что нужно для того чтобы внедрить чат-бот в вашу сферу бизнеса?

Для того чтобы понять нужен ли конкретно Вашим клиентам чат-бот или нет, стоит понять как пользователи будут получать ценность от опыта общения с Вашим чат-ботом.

В моем опыте разработки есть множество примеров, даже целый каталог чат-ботов, распределенный по категориям сфер бизнеса, где чат-бот решает ту или иную проблему.

Доступ к этому каталогу находиться здесь. Изучив внимательно его и видеоуроки, которые в нем предоставлены Вы сможете понять — как тот или иной чат-бот решит проблему Ваших клиентов. Либо составив техническое задание сгенерировать совершенно иной по логике бот, которого еще нет среди примеров.

Мой каталог чат-ботов — это пример для вдохновения, не более того. Ваша фантазия разыграется после просмотра нескольких видео и Вы будете непрерывно генерировать идеи новых функций бота — я уверяю Вас)