Личность чат-бота — зачем она нужна?

Есть много разных трактовок этого термина, но личность чат-бота более применима к разговорным чат-ботам, которые работают на основе рукописного ввода текстов пользователями и обрабатывают ответы нейросетью.

Пример чат-бота с нейросетью в видео, в котором вы увидите как можно настраивать диалоги и реакции чат-бота на какие то фразы пользователя, как это выглядит со стороны владельца чат-бота:

Однако, несмотря на широкий спектр имеющейся информации, эта загадка так же не разгадана, как и раньше. 

Что же такое личность чат-бота?

По мере того, как чат-боты становятся все более развитыми, их цели применения меняются. Они быстро эволюционировали от модного хобби компаний, до полноценного расширения вашего личного бренда посредством содержательных разговоров с клиентами.

Независимо от того, отвечает ли ваш чат-бот на вопросы, предоставляет рекомендации по покупке, сортирует и решает проблемы клиентов или просто участвует в какой-то болтовне, ваш чат-бот должен быть важной частью бренда вашей организации.

Таким образом, к взаимодействию чат-ботов должен применяться тот же уровень контроля, что и к более традиционному лицу бренда. Подобно удивительному взаимодействию с представителем службы поддержки клиентов, исключительный опыт чат-ботов способствует позитивному укреплению бренда и лояльности.

Разговоры вашего чат-бота с пользователем, к счастью или к несчастью, станут частью вашего бренда или репутации. Кроме того, исследования показывают, что личность — является ключевым фактором вовлечения чат-ботов и их повторного использования — оба критически важных показателя успеха такого чат-бота.

Чат-боты с четко определенной личностью набрали больше баллов «во всех факторах, прагматичном качестве, гедоническом качестве и привлекательности», чем формальный обезличенный чат-бот. Это по своей сути имеет смысл. С новыми человеческими знакомствами нас привлекают убедительные личности и мы проводим больше времени с теми, кого находим привлекательными.

 Также как и с людьми, все тоже самое и с чат-ботами, продолжительность разговоров и количество повторных обращений, больше всех с теми, кто демонстрирует убедительную личность, чем с теми, кто кажется роботизированным, скучным или обезличенным.

Личность против личности, имеет ли это значение?

При создании искусственного помощника крайне важно использовать подход, ориентированный на человека. Существует ряд факторов, которые следует учитывать при разработке персонажа, с которым пользователи будут взаимодействовать. К ним относятся:

• Какую личность он примет?
• Какую личность продемонстрирует бот?
• Какой аватар или визуальный вид он будет иметь?

С реальными человеческими взаимодействиями мы вовлечены (или не вовлечены) не только профилем человека — его интересами, увлечениями, работой, увлечениями и т. д., но и тем, как он действует и реагирует в разных ситуациях.

Аналогичным образом, с чат-ботами эти факторы должны быть разработаны с учетом потребностей конечного пользователя, чтобы максимизировать вовлеченность. К сожалению, многие онлайн-источники на эту тему путают или игнорируют разницу между личностью и персоной.

Таким образом, давайте сделаем паузу, чтобы определить эти концепции и понять, почему это разграничение имеет значение.

Личность — это набор атрибутов, которые определяют социальную роль, в то время как персону можно рассматривать как уникальное сочетание внутренних эмоциональных и поведенческих факторов, которые видны в том, как мы действуем в разных контекстах. Например, личность может включать в себя такие вещи, как работа, хобби, интересы, цель и страсти, в то время как персона охватывает то, как человек взаимодействует с окружающей средой около них.

Однако я бы сказал, что это на самом деле атрибуты личности бота и дают очень мало указаний на то, как чат-бот будет разговаривать с пользователем. Четко определенная личность обеспечивает основу для характера реакции бота на пользовательский ввод, например, насколько приятным, экстравертным или невротичным должен быть бот.

Но отвечая на вопрос «Куда бы вы хотели поехать в отпуск?» (мы видели много, много странных, поверьте мне), что на самом деле должен сказать бот? Вот почему как личность, так и персона важны для разработки, когда мы стремимся к полному и привлекательному пользовательскому опыту.

Теперь, когда мы прояснили разницу между персоной и личностью и почему все это важно, давайте погрузимся в каждую из них.

Шаг 1: Определите свою персону

Прежде чем цель создания и определения личности вашего чат-бота — иметь четкое понимание его характера.

Может показаться нелогичным назначение персоны тому, что сводится к куче кода, но в конечном итоге это помогает обеспечить полный пользовательский опыт. Неважно, выступает ли ваш чат-бот в качестве службы ИТ-поддержки первого уровня, совершает продажи на вашем сайте электронной коммерции или отвечает на вопросы сотрудников о заработной плате, ваш чат-бот неизменно слетит с «правильного пути» в какой-то момент.

Как и человеческий персонал, ваш виртуальный персонал будет отвлекаться и отклоняться от процесса, для которого они были созданы. Почему? Потому что пользователи, несомненно, зададут им другие вопросы. «Где ты живешь?», «Какой у тебя знак знака?» и «Расскажи мне анекдот!» все это невероятно распространенные вопросы пользователя, независимо от цели или функции бота. Наличие четко определенной личности бота позволит копирайтерам вашего чат-бота создавать ответы на широкий спектр возможных вопросов с целью, а не возвращаться к циклам ошибок.

При определении личности вашего бота сначала подумайте о следующем:

• Ваши пользователи — какой сегмент пользователей с вашим ботом будет взаимодействовать? Каковы их интересы, хобби, страсти и другие атрибуты? Хотя все уникальны, важно согласовать персону бота, чтобы резонировать с вашими основными группами пользователей. Просто посмотрите, насколько успешно вы будете пытаться продавать джинсы подросткам через бота, который звучит как их мать. Я думаю: не очень.
• Ваш бренд — что представляет ваш бренд? Если бы ваш бренд был человеком, каким бы он был? Скорее всего, это будет немного совпадать с пунктом выше, но является важной частью всей системы. Вы же не хотите, чтобы ваш бот признавался в незаконном потреблении психоактивных веществ, даже если именно так большинство ваших пользователей проводят свои субботние вечера (Это просто пример).
• Цель вашего бота — каков смысл существования вашего бота? Для чего он был создан? С целью соблюдения баланса, подумайте кого Ваш бот имитирует, какого человека? Личность бота, отвечающего на жалобы и шум в районе, должна отличаться от того, кто пытается продать билеты на рок-концерт.

Вы должны стремиться кратко сформулировать личность своего бота, на 1-2 слайдах. Это четкое понимание того, кто такой чат-бот, будет выступать в качестве справочного материала, позволяя команде, создающей бота, создавать последовательный опыт во всех потоках и темах разговоров.

Кроме того, это будет способствовать созданию значимых, увлекательных разговоров с клиентами.

Ниже приведен упрощенный пример персоны чат-бота:

Несколько советов и приемов для развития личности вашего чат-бота:

• Всегда начинайте с персоны — сначала определите, о чем ваш бот, прежде чем проектировать его визуальную идентичность или согласовывать его личность.

• Часто без пола — есть определенные контексты, в которых гендерный бот более уместен или эффективен, однако я обнаружил, что в большинстве ситуаций неопределенный пол более эффективен. Убедитесь, что имя и визуальная личность вашего бота отражают это.

• Воплотите бренд в жизнь — Вас когда-нибудь спрашивали, какого бы вы были цвета, если бы вы были цветом? Этот процесс почти полностью противоположен этому, в том смысле, что вам нужно создать человеческие характеристики из вашего бренда.

Шаг 2: Определите его личность

Многое из того, что я прочитал в Интернете о «личности» чат-бота, приводит к мысли о том, что я считаю персоной. Итак, как мы создадим личность для бота?

Есть много рамок, которые были разработаны, чтобы попытаться количественно оценить или определить свою личность. Я считаю что лучше думать о личности чат-бота через призму пятифакторной модели (FFM) или Большой пятерки. Миссия по установлению фактов описывает пять факторов, которые определяют наши поведенческие и эмоциональные реакции. Люди могут быть оценены как высокие, низкие или что-то среднее по всем пяти факторам. Эта комбинация из пяти баллов определяет нашу фундаментальную личность.

Вот эти 5 факторов:

1. Открытость
2. Добросовестность
3. Приятность
4. Экстравертность
5. Невротизм

Низкий уровень оценки в определенном факторе не означает, что описанное поведение приглушено, а скорее приводит к тому, что противоположное поведение верно. Например, те, кто набирает низкий балл по «Открытости», получают удовлетворение благодаря настойчивости и характеризуются как прагматичные и основанные на данных.

При разработке бота важно понимать, как вы хотите, чтобы ваш чат-бот набрал очки по каждому из пяти факторов, изложенных в FFM, так как это определит, как ваш бот будет реагировать в разных ситуациях. Например, размышляя о персоне в предыдущем разделе, наш бот Ева мог реагировать и по-разному реагировать на один и тот же вопрос, в зависимости от того, как он забивает на FFM.

Шаг 3: Пусть он сияет!

В приведенных выше разделах я рассказал, как определить личность и личность вашего чат-бота, и продемонстрировал, как это влияет на ответы вашего чат-бота. Итак, в дополнение к общему тону голоса, где мы можем продемонстрировать эту личность или личность очевидным и увлекательным образом?

• Приветственное сообщение — Хотя здесь важно очертить, чем может помочь ваш бот, приветственное сообщение — это отличная возможность позволить личности сиять. Приветствует ли он пользователей с «Добрый вечер» или «Что случилось»? Он ссылается на текущие события, комментирует пользователя, смеется над собой или переходит прямо к делу?

• Сообщение об ошибке — При текущем состоянии технологии чат-бота неизбежно, что ваш чат-бот в какой-то момент не распознает вопрос или намерение пользователя. Вместо того, чтобы отвечать общим и разъяренным «можете ли вы перефразировать это?», это хорошая возможность порадовать пользователя взрывом или личностью, при этом достигая желаемой перефразирования ввода.

• Несвязанные вопросы — Подобно приведенному выше вопросу пользователи гарантированно будут задавать вопросы, выходящие за рамки функциональной сферы действия вашего чат-бота. Тем не менее, могут быть некоторые вопросы, на которые вы решите ответить интересным или юмористическим ответом, а не просто циклом ошибок, например, «куда вы любите ехать в отпуск?». Особенно если это соответствует вашему бренду, это отличная возможность привлечь пользователей и подключить свой бренд, пока вы в нем.

• Последнее сообщение — в разговорах с естественной конечной точкой (где бот может попрощаться, прежде чем пользователь закроет окно чата), убедитесь, что ваш бот закрывает значимое взаимодействие пользователя с брендом на высоком уровне. Сделайте его запоминающимся, сделайте его резонансным и сделайте его четким.

В итоге

Поскольку создание чат-ботов для взаимодействия с клиентами все чаще становится стандартной практикой, разработчики чат-ботов должны учитывать, как можно максимизировать пользовательский опыт. Личность и персона чат-бота, которые резонируют с пользователями, являются двумя ключевыми факторами в обеспечении высокой вовлеченности и отдачи, а также в расширении бренда вашей организации посредством содержательного разговора.

Различие между личностью и персоной в статьях про таких чат-ботов часто достаточно размыты, однако важно определить и то, и другое. Оба отвечают на вопрос «кто мой чат-бот», однако личность — это «кто: что», в то время как личность — «кто: как».

Определение личности обеспечит привлекательное содержание ответов вашего бота, в то время как его персона определит, как он реагирует на различные ситуации. Конечно, для чат-бота нет по своей сути «хорошей» или «плохой» личности или персоны. Скорее, идеальная комбинация должна отражать ваш бренд, резонировать с вашими пользователями и соответствовать цели бота.

Если Вы хотите заказать разработку чат-бота, то Вы можете выбрать сферу своего бизнеса из каталога чат-ботов.